Stakeholder Management: So erreicht Ihr Betrieb mehr als Kundenzufriedenheit

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Stakeholder Management Titelbild

Sobald ein Projekt im Unternehmen ansteht, stehen auch viele verschiedene Personen oder Gruppen vor der Türe, die Einfluss auf dieses nehmen möchten. Ob diese das Projekt finanziell unterstützen möchten oder Einwände dagegen haben, ist erst einmal unwichtig, denn all diese Gruppen werden unter dem Begriff Stakeholder zusammengefasst. Wie Sie mit diesen Stakeholdern im Laufe des Projekts oder auch generell umgehen und wie Sie diese managen können, möchten wir Ihnen in diesem Beitrag verraten.

Was verstehen wir unter Stakeholdern?

Unter Stakeholdern verstehen wir alle Personen, Gruppen oder Institutionen, die indirekt oder direkt von den Aktivitäten eines Unternehmens betroffen sind oder die Interesse an diesen Aktivitäten haben. Die Stakeholder versuchen also in gewisser Weise, Einfluss auf das Unternehmen zu nehmen. Zusätzlich zu dem Oberbegriff Stakeholder – oder auch Interessensgruppen genannt – unterscheiden wir zwischen internen und externen Stakeholdern.

Unter externe Stakeholder fallen all jene, die nicht im direkten bzw. unmittelbaren Umfeld der projektausführenden Unternehmung sind. Sollten Sie diese Gruppen fehleinschätzen, kann dies eine signifikante Auswirkung auf den Projektablauf haben. Eine falsche Bewertung bereits nur einer wichtigen Gruppe kann das Projekt zum Scheitern bringen oder die komplette Planung zu Nichte machen. Externe Stakeholder können unter anderem externe Auftraggeber sein: die Politik, formelle und informelle gesellschaftliche Gruppierungen, der Staat, Dienstleister, Vereine, Verbände, Anwohner, die Medien und viele mehr.

Auf der anderen Seite stehen die internen Stakeholder, also alle Beteiligten, die sich im direkten Umfeld des Unternehmens finden lassen. Dazu zählen die Geschäftsführung, das Management, der Betriebsrat, Mitarbeiter, das Controlling, die Projektleitung, interne Berater, etc.

Falls Sie sich die Frage stellen, wo genau Sie jetzt alle Stakeholder finden, so ist die Antwort so einfach wie kompliziert: Überall. Am besten lassen Sie sich daher beim Sammeln der Personen und Personengruppen von folgenden Fragen leiten:

  • Wer arbeitet aktiv im Projekt mit?
  • Wer hat Interesse am Projektergebnis?
  • Wer finanziert das Projekt?
  • Wer muss mit dem Projektergebnis leben?
  • Wer hat Bedenken gegen das Projekt?
  • Wer legt die Rahmenbedingungen für das Projekt fest?

Die Fragenliste ist natürlich nicht einmal annährend vollständig, dennoch sollten Sie diese im Kopf behalten und daran denken, dass jeder, der in irgendeiner Form vom Projekt betroffen ist oder es sein könnte, ein potenzieller Stakeholder ist.

Wichtig ist, zu wissen, dass nicht jeder Stakeholder für Ihr Projekt gleich bedeutend ist und deswegen sollten Sie auch nicht alle gleich behandeln. Um die wichtigsten Stakeholder herauszufiltern, müssen Sie sich zuerst einen Überblick über alle Gruppen verschaffen und diese “kennenlernen”. Nur wenn Sie wissen, wer welche Interessen vertritt und welche Erwartungen er hat, können erfolgreiche Produkte entwickelt werden. Um das alles zu überprüfen, verwendet man eine Stakeholderanalyse.

Der Ablauf des Stakeholder Managements

Unter Stakeholder Management verstehen wir, dass das Projektmanagement die Kommunikationsabläufe so steuert, dass die Bedürfnisse der Projekt-Stakeholder erfüllt und Probleme gemeinsam mit den Stakeholdern gelöst werden können. Das passiert durch die aktive Betreuung der Stakeholder, die gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit senkt, dass das Projekt aus dem Ruder läuft. Wenn Sie über die Anforderungen und Erwartungen der Stakeholder Bescheid wissen, dann haben Sie eine gute Voraussetzung, diese auch während des Projekts erfolgreich umzusetzen. Die Bedürfnisse und Erwartungen werden mit Hilfe des Kommunikationsmanagementplans, der ein Teilplan des Projektmanagementplans ist, identifiziert, analysiert und dokumentiert.

Zudem können Sie auf diese Weise die Möglichkeiten des Zusammenwirkens aller Beteiligten verbessern und die möglichen Störungen im Projektverlauf eingrenzen. Das Stakeholder Management fällt in der Regel in den Verantwortungsbereich des Projekteiters bzw. Projektmanagements. Er kümmert sich auch um den regelmäßigen Austausch in Form von persönliche Besprechungen oder, wenn diese nicht gewährleistet oder praktikabel sind, Telefongespräche, E-Mails oder andere elektronischen Werkzeuge, die dem Informationsaustausch und der Motivation dienen.

1. Stakeholder-Analyse

Damit Sie auf Ihre Stakeholder richtig eingehen können, sollten Sie diese zunächst analysieren, um genau zu wissen, wer sie sind. Dazu sollten Sie sich zuerst einen Gesamtüberblick über das Projekt und alle Beteiligten schaffen. Wenn Sie alle beteiligten Gruppen ausfindig gemacht haben, müssen Sie sich die Frage stellen, wie die verschiedenen Stakeholder zu dem geplanten Projekt stehen, was sie erwarten und was vielleicht zu Problemen führen könnte.

brainstroming

Wie Sie am Besten bei der Analyse vorgehen:

Als erstes stellen Sie ein Analyseteam zusammen, bzw. entscheiden, ob Sie es vielleicht auch alleine machen. Im Team geht es meist einfacher und schneller voran. Im nächsten Schritt entscheiden Sie sich für eine Analysemethode. Für eine Einzelperson bietet sich die Untersuchung am Besten an. Als Gruppenmethode empfiehlt sich hingegen, auf die Methode des Brainstormings zurückzugreifen. Versuchen Sie alle Stakeholder anhand der festgelegten Analysemethoden zu sammeln und aufzulisten, wobei diese Liste erstmal nicht strukturiert sein muss. Erst im Anschluss können Sie beginnen, Gruppen oder Personen zu streichen, falls sich herausstellt, dass die Liste zu umfangreich war.

Darauf folgt das Einteilen und Bewerten. Beginnen Sie also, die Liste zu ordnen und führen Sie dann die Kategorisierung der Stakeholder durch. Wie bereits erwähnt sind nicht alle Interessensgruppen gleich wichtig. Ordnen Sie also die Liste nach der Einstellung zum Projekt und dem Einfluss auf dieses aus. Dann führen Sie die eigentliche Analyse durch und legen Maßnahmen fest, wie Sie mit den einzelnen Stakeholdern umgehen und diese managen möchten. Zum Schluss führen sie ein Stakeholdermonitoring durch und legen fest, wie oft Sie die Stakeholderanalyse im Projekt wiederholen möchten. Bei der zyklischen Überprüfung können Sie je nach Bedarf die Punkte erneut durchlaufen.

2. Stakeholder kategorisieren

Nachdem Sie Ihre Stakeholder analysiert haben, können Sie diese in verschiedene Kategorien unterteilen. Überlegen Sie dafür, wer die wichtigsten Personen sind und welche Interessen diese vertreten. Anschließend können Sie sich vor allem auf diese Gruppe oder Gruppen konzentrieren.

3. Stakeholder verstehen

Wichtig ist es, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Stakeholder zu verstehen, um sich besser in diese hineinzuversetzen. Besonders hilfreich ist das bei kritischen Stakeholdern, denn so können Sie herausfinden, warum diese gegen das Projekt sind. Dann können Sie diese Probleme möglicherweise schon im Vorfeld aus dem Weg räumen oder einen Kompromiss finden, mit dem alle zufrieden gestellt werden.

4. Stakeholder einbinden

Sollte die Möglichkeit bestehen, dann ist es immer hilfreich die Stakeholder aktiv in das Projekt mit einzubinden und ihnen ein Mitspracherecht einzuräumen. So werden sie regelmäßig über den Projektablauf informiert und können aktiv mitbestimmen. Das hat den Vorteil, dass tendenziell weniger Missverständnisse und Interessenkonflikte auftreten. Um den Überblick über den Projektfortschritt intern leichter zu gestalten, können Sie beispielsweise in TimeTrack, ein Projekt erstellen und anschließend die automatische Projektverfolgung aktivieren. Sie können zudem alle Projektmitglieder hinzufügen und Ihnen Zugangsrechte einräumen, damit alle Mitarbeitenden immer auf dem Laufenden sind.

Projektzeiterfassung Projektverfolgung

TimeTrack – Projektverfolgung

5. Vertrauen aufbauen

Die Stakeholder in das Projekt mit einzubinden, hilft nicht nur Missverständnisse und Uneinigkeiten zu vermeiden, sondern fördert bei diesen zudem das Gefühl, dass Sie Ihre Wünsche ernst nehmen und dass das Projekt gemeinsam gestaltet wird. Das schafft Vertrauen und die Stakeholder bleiben eher motiviert, das Projekt erfolgreich abzuwickeln und auch zukünftige Projekte mit Ihnen einzugehen.

6. Regelmäßiger Austausch

Selbst wenn Sie die Stakeholder aktiv in das Projekt einbinden, sollten Sie regelmäßige Status-Meetings abhalten oder Umfragen durchführen, um Meinungen einzuholen. Als Projektleiter können Sie das auf diesem Wege erhaltene Feedback gegebenenfalls noch für den weiteren Projektverlauf oder zukünftige Projekte berücksichtigen.

7. Informationen

Da auch Stakeholder mit geringem Einfluss ein Recht darauf haben, regelmäßig über den Projektstatus informiert zu werden, sollten Sie diesen Newsletter, Statusmitteilungen oder Projektberichte zur Verfügung stellen. Zwar haben die Stakeholder an dieser Stelle kein aktives Mitspracherecht, aber sie wissen so über die wichtigen Schritte im Projekt Bescheid.

8. Monitoring

Genau wie bei einem Projekt alle Kosten und Termine im Auge behalten werden müssen, müssen auch die Entwicklungen der Stakeholder auf Unstimmigkeiten geprüft werden, damit rechtzeitig gegengesteuert werden kann.

Um das zu kontrollieren, sollten alle Dokumente, die von Teams gemeinsam bearbeitet werden, regelmäßig erneuert und überprüft werden. Vergessen Sie auch nicht, zu beobachten, ob Meilensteine zum vereinbarten Zeitpunkt erreicht werden können, oder was die Ursachen für eine Verzögerung sind. Auch dazu eignet sich TimeTrack, denn hier können auch die einzelnen Meilensteine eingetragen werden, die bei der Projektverfolgung mit einbezogen werden. Zudem lässt sich in der App schnell und einfach eine Soll-Ist-Vergleich durchführen, um den Fortschritt zu beurteilen. Zusätzlich sind regelmäßige Meetings immer nützlich, um sich untereinander auszutauschen.

Soll-Ist-Vergleich Titelbild

9. Flexibilität

Jeder weiß, dass sich Interessen schnell ändern können und das kann auch bei Stakeholdern der Fall sein. Versuchen Sie also am besten, auch während des Projektverlaufs flexibel zu bleiben und die eine oder andere Änderung zu berücksichtigen und den Verlauf nach Möglichkeit anzupassen.

10. Authentizität

Leider lassen sich Fehler in keinem Projekt vollständig vermeiden. Wichtig ist aber, dass Sie, wenn diese passieren, offen und ehrlich mit diesen umgehen und dazu stehen, wenn Sie oder Ihr Team Fehler gemacht haben. Setzten Sie sich anschließend mit den wichtigen Stakeholdern zusammen, um das weitere Vorgehen zu besprechen.

Risiken beim Vernachlässigen des Stakeholder Managements

Sollte ein Unternehmen die Anforderungen der Stakeholder missachten, so kann das zu schwerwiegenden Konsequenzen, die bis zur Insolvenz reichen, führen. Werden beispielswiese die Kunden und deren Beschwerden nicht beachtet, werden diese abwandern und andere vor Ihrem Unternehmen warnen. Ein anderes Beispiel wäre, wenn die Mitarbeiter schlecht behandelt werden und somit das Image in der Öffentlichkeit geschädigt wird.

Sollte es zur Insolvenz kommen, brechen der Umsatz und der Cashflow ein. Auf Grund dessen werden die Gehälter der Mitarbeiter nicht mehr bezahlt werden können und Forderungen des Finanzamts oder der Sozialversicherungsträger werden nicht mehr erfüllt, sowie Lieferantenrechnungen können nicht mehr beglichen werden.

Einige Unternehmen und Branchen müssen besondere gesetzliche Regelungen befolgen. Aufsichtsbehörden wie zum Beispiel die U.S. Security of Exchange Commission (SEC) oder die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFin) greifen in so einem Fall als Stakeholder unmittelbar in die Unternehmen ein und geben strenge Maßregeln vor, die erfüllt werden müssen. Sollte das nicht passieren, verliert das Unternehmen seine Geschäftslizenz.

Fazit

Wir hoffen mit diesem Beitrag konnten wir Ihnen das Konzept des Stakeholder Managements näher bringen und Sie konnten sich einige Tipps aneignen, um die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen zu steigern. Testen Sie die kostenlose 14-tägige Testversion von TimeTrack, um Ihnen selber das Projektmanagement zu erleichtern und auch alle weiteren Beteiligten immer auf dem Laufenden zu halten.

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