Qualitätsmanagement Titelbild

Immer wieder hören wir Bewertungen wie „Schau mal, das ist so eine gute Qualität“ oder „Naja, an der Qualität wurde hier aber gespart.“. Die Frage hierbei ist, was ist Qualität überhaupt und wie, bzw. an welchen Punkten, ist diese zu bewerten? Auch in Unternehmen steht diese Frage stets im Raum und um die gewünschte Qualität zu erzielen, wird hier großen Wert auf den Bereich des Qualitätsmanagements gelegt. Welche Aufgaben in dieses hineinfallen und wer für diese Aufgaben verantwortlich ist, möchten wir Ihnen in diesem Beitrag näher bringen.

Was ist Qualität?


An erster Stelle steht die Erklärung des Begriffs Qualität“. Qualität ist schwer eindeutig zu definieren, da es sich hier um einen sehr weitgefächerten Begriff handelt. Um sich einer einheitliche Definition anzunähern, werden laufend Normen und Standards, beispielsweise ISO, erarbeitet. Dabei handelt es sich einfach gesagt um einheitliche Richtlinien, die objektiv messbar sind. Auf diese Weise lässt sich prüfen, ob bei Produkten oder auch Tätigkeiten ein gewisser Standard, eine bestimmte Qualität erreicht oder auch eingehalten wird. Im Alltag unterscheiden wir auch zwischen der subjektiven und objektiven Qualität:

Subjektive Qualität

Umgangssprachlich wird „Qualität“ wertend eingesetzt. Wir sprechen also von „guter“ oder „schlechter“ Qualität, wobei die Wertung in dieser Hinsicht eine Meinungsfrage ist und somit von der Person abhängig ist, die die Aussage tätigt. Die eigenen Qualitätsziele, die sich ein Unternehmen setzt, sind zum Beispiel subjektiv.

Objektive Qualität

Auf der anderen Seite steht die objektive Qualität. Qualität stammt vom lateinischen „Qualitas“ ab und bedeutet „Beschaffenheit“. Die Bedeutung ist also in diesem Fall völlig wertfrei und fragt einfach nach bestimmten objektiven Merkmalen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung aufweist. Unter diese Merkmale fallen beispielsweise die Haltbarkeit oder Sicherheit eines Produktes. Um diese Qualitätskriterien zu messen, wurden allgemeingültige, gesetzliche Qualitätsstandards definiert, an die wir und andere Personen und Organisationen sich halten sollen.

Unter Qualität verstehen wir also einen bestimmten Zustand, der eben leider nicht immer klar definierbar oder messbar ist. Wichtig ist also, dass gemeinsam eine Basis geschaffen werden muss, mit deren Hilfe wir die Qualität eines Prozesses oder Guts messbar machen. Zu beachten ist außerdem, dass die Qualität auch im Wandel der Zeit steht, sich also das Verständnis von Qualität und die Anforderungen an diese stetig verändern. Besonders dadurch, dass der Markt immer weiter wächst, wird es für Unternehmen immer schwieriger, Kunden zu gewinnen und besonders, diese zu halten.

mitarbeiter zufriedenheit

Was ist Qualitätsmanagement?


Um in einem Unternehmen eine bestimmte Qualität der Produkte oder Dienstleistungen zu erreichen, gibt es das Qualitätsmanagement. In das Qualitätsmanagement fällt die Planung, Lenkung, Kontrolle und Verbesserung der Prozesse und Abläufe. Ziel ist allerdings nicht immer die bestmögliche Qualität, sondern auch ein „Billigproduzent“ kann erfolgreiches Qualitätsmanagement einsetzen. Sie definieren ihr Ziel dann nicht als die bestmögliche Qualität, sondern als das Erreichen eines selbst gesteckten Qualitätsgrades. Die ISO 9001 (keine Sorge, die Erklärung zu dieser Organisation folgt noch) und das Qualitätsmanagement sind also was die Zielsetzung angeht recht flexibel.

Beim Qualitätsmanagement handelt es sich um das älteste Managementsystem, welches sich im Zuge der Industrialisierung entwickelt hat. Auslöser dafür war, dass nicht nur die Qualität des Endproduktes überprüft werden sollte, sondern auch schon in den Produktionsschritten sichergestellt werden sollte, welches Endergebnis erzielt wird. Das Qualitätsmanagement hat sich zudem in den letzten Jahren immer weiter entwickelt und zahlreiche Werkzeuge wurden gefunden, um den Verbesserungsprozess zu unterstützen. Das Qualitätsmanagement steht also dafür, intelligenter und effizienter zu arbeiten. Es ist demnach ein Steuerungselement von einem zukunftsorientierten Unternehmen.

Was ist ISO 9001?


Die ISO 9001 ist eine Norm für Qualitätsmanagementsysteme und legt Anforderungen fest, an denen die Qualität messbar ist. Ziel ist es, dass die Organisationen sich an diese halten, um Produkte und Dienstleistungen bereitstellen zu können, welche die Kundenerwartungen und alle relevanten und rechtlichen Anforderungen erfüllen. ISO 9001 ist im Übrigen unabhängig von Art, Größe und Produkt und somit auf alle Organisationen anwendbar. Wenn jede der Anforderungen erfüllt wird, dann wird dies mit einem Zertifikat bestätigt.

Es besteht zwar keine gesetzliche Verpflichtung für Unternehmen, sich an die festgelegten Normen der International Organization for Standardisation (ISO) zu halten, dennoch ist ein Bestehen am Markt ohne diese heutzutage kaum möglich. Viele große Betriebe akzeptieren beispielsweise nur die Zulieferer, die ein Managementsystem gemäß den die ISO 9001 Anforderungen betreiben.

Außer der ISO gibt es noch zwei weitere große internationale Normenorganisationen, nämlich die ITU (spezialisiert auf Telekommunikation) und IEC (spezialisiert auf Elektro- und Informationstechnik).

Was bedeutet 9001?

In die Gruppe der 9000er Normfamilie fallen die drei Einzelnormen ISO 9000, 9001 sowie 9004. In der ISO 9000 werden die Grundlagen und Begriffe eines Qualitätsmanagementsystems aufgezeigt und erläutert. Außerdem werden hier die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements aufgezeigt. Unter ISO 9001 sind die Anforderungen, die an ein Qualitätsmanagementsystem gestellt werden, gelistet und sie ist somit Grundlage für die Zertifizierung von Unternehmen. Ebenso werden hier Anforderungen an die normgerechte Dokumentation des Systems beschrieben. Die ISO 9004 ist ein zusätzlicher Leitfaden, der die Leistungsfähigkeit, Wirksamkeit sowie Effizienz des Qualitätsmanagementsystems im Fokus hat.

Die vier Grundsätze der ISO 9001

1. Kundenorientierung

Das Unternehmen bzw. die Organisation überwacht und überprüft alle Prozessschritte, um den Kundenanforderungen zu entsprechen oder diese im besten Fall zu übertreffen. Ziel ist es, neue Ansätze zu finden, um sich auf den Kunden auszurichten.

2. Prozessorientierung

Mit Prozessorientierung ist eine unternehmerische Grundhaltung gemeint, bei der sämtliche betriebliche Tätigkeiten als Kombination einzelner oder verschiedener Prozesse angesehen werden.

3. Kontinuierliche Verbesserung

Das Ziel der stetigen Verbesserung ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Dazu werden alle Vorgänge im Unternehmen regelmäßig analysiert, sowie idealerweise verbessert.

4. Risikomanagement

Die Qualitätsmanagementnorm zeigt die Wichtigkeit von Risiken und Chancen in Verbindung mit dem prozessorientierten Ansatz auf. Da potenzielle Risiken und Chancen beim Aufbau, der Implementierung und der laufenden Betreuung immer berücksichtigt werden, kann das risikobasierte Denken als Vorbeugungsmaßnahme verstanden werden.

Risikomanagement Titelbild

Im Fokus des Qualitätsmanagements liegt, egal in welchen Bereichen es eingesetzt wird, die Strukturierung und laufende Verbesserung der Abläufe im Unternehmen und das Ziel diese auf messbare Standards zu bringen. Einfach gesagt, soll gezieltes Qualitätsmanagement dabei helfen, effizienter zu werden und Abläufe messbar zu machen. Dadurch wird die Arbeit im Idealfall einfacher, schneller und gut geregelt. Gleichzeitig wird der Kommunikationsaufwand verringert und die Effizienz geht nach oben.

Der Kreislauf des Qualitätsmanagement


Wie bereits mehrfach erwähnt, wird bei dem Qualitätsmanagement großer Wert darauf gelegt, die Prozesse kontinuierlich zu verbessern und diese Erfahrungen bei den folgenden Planungen einzusetzen, so dass ein Regelkreis entsteht. Die 4 Punkte des Kreises sind:

  • Qualitätsplanung: In diesem Schritt wird ein Istzustand ermittelt und die Rahmenbedingungen für das Qualitätsmanagement werden festgelegt. Anschließend werden die Konzepte und Abläufe erarbeitet.
  • Qualitätslenkung: Hierbei handelt es sich um die Planphase, in der die gewonnenen Ergebnisse umgesetzt werden.
  • Qualitätssicherung: Hier werden die qualitativen und quantitativen Qualitätsinformationen ausgewertet.
  • Qualitätsgewinn: Informationen, die aus der vorigen Phase gewonnenen wurden, werden nun für Strukturverbesserungsmaßnahmen und die Prozessoptimierung eingesetzt. Letztlich werden die Erfolge und Ergebnisse kommuniziert.

Wer ist für das Qualitätsmanagement zuständig?


In größeren mittelständischen und großen Unternehmen trifft man oft auf einen Qualitätsmanager. Dieser arbeitet eng mit dem Qualitätsmanagementbeauftragten des Unternehmens zusammen und kümmert sich um die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems oder um die internen Schulungen und Fortbildungen der Mitarbeiter. Beim Qualitätsbeauftragen handelt es sich um einen Mitarbeiter, an den einige Anforderungen und Aufgaben des Qualitätsmanagements herangetragen werden. Er benötigt also eine große Anzahl an Fähigkeiten und sollte beispielsweise komplexe Gesetzestexte verstehen und vorgeschriebene Rechtsnormen analysieren und umsetzen können. Der Qualitätsmanager selber sollte dazu in der Lage sein, mit Menschen aus verschiedenen Abteilungen zu kommunizieren und diese auch zu verstehen. Gemeinsam legen sie die im Unternehmen zu erreichenden Qualitätsziele, die im Umgang mit Qualitätsmanagement-Tools und Qualitätsmanagement-Strategien erfüllt werden sollen, fest.

Qualitätsmanagement im Projekt


Der Ansatz des ISO 9001 umfasst unter anderem auch das Projekt- und Produktcontrolling, womit eine Verbindung zwischen Projekt- und Qualitätsmanagement besteht. Das Projektcontrolling soll die Projektziele durch folgende Instrumente sicherstellen:

  • Soll-/Ist-Vergleiche
  • Feststellung der Abweichung
  • Bewertung der Konsequenzen
  • Vorschlagen der Korrekturmaßnahmen
  • Mitwirkung an der Maßnahmenplanung und der Kontrolle der Durchführung

Alle oben erwähnte Instrumente fallen zugleich in den Aufgabenbereich des Projektmanagers. Er kontrolliert also, ob die notwendigen Instrumente für eine strukturierte Projektabwicklung auch angewendet werden, wodurch sich auch hier das Projekt- und Qualitätsmanagement überschneiden. Der Projektmanager ist dafür verantwortlich, dass die Qualitätssicherungs-Vorgaben eingehalten werden und dauerhaft sichergestellt sind. In größeren Unternehmen gibt es als Unterstützung noch zusätzliche Quality Gates, die das bestehende Qualitätsmanagement und Controlling im Unternehmen erweitern.

Diese Quality Gates sind quasi Prüfungs-Schranken, die sich erst überwinden lassen, wenn das zuvor festgelegte Ergebnis dieser Projektphase erfüllt ist und die inhaltliche Qualität dieser stimmt. Damit lassen sich Fehlerquellen reduzieren und es wird Transparenz über die gesamte Produktionskette geschaffen.

Mit Hilfe der standardisierten Prozesse und Methoden stellt das Qualitätsmanagement dem Projektmanagement die Qualitätsstandards bereit, auf deren Basis Projekte gleicher Größe und gleichen Umfangs wiederkehrend abgewickelt werden können. Dadurch sind die Ergebnisse, aber auch die Probleme vergleichbar. Zusätzlich werden transparente Vorgaben geschaffen, die den Projekterfolg sichern und am Ende eine hohe Produktqualität gewährleisten.

Wichtig für das Projektmanagement ist allerdings, dass sich Projekt- und Qualitätsmanager kontinuierlich austauschen und miteinander interagieren. Das zentrale Qualitätsmanagement definiert dabei die Qualitätsstandards, während die Projektverantwortlichen die Anwendung und Einhaltung der Qualitätsnormen und Qualitätsstandards garantieren müssen. Das Projektmanagement muss also in das Qualitätsmanagement des Unternehmens miteinbezogen werden.

Quick Tipps – Drei Qualitätsmanagementmethoden


Ursachen-Wirkungsdiagramm

Das Ursache-Wirkungsdiagramm ist auch unter den Namen „Fischgrät-Diagramm oder „Ishikawa-Diagramm“ bekannt. Hierbei handelt es sich um eine einfache Technik der Problemanalyse, die im Qualitätsmanagement angewendet wird. Bei dieser Methode werden Ursache und Wirkung voneinander getrennt, damit Ursachen (Einflüsse), die zu einer bestimmten Wirkung (Problem) führen, in Haupt- und Nebenursachen zerlegt werden können. So lassen sich die Ursachen übersichtlich und graphisch strukturieren, wodurch der Qualitätsbeauftrage negative und auch positive Einflussgrößen identifizieren und mit Hilfe des Diagramms ihre Abhängigkeiten zur Zielgröße darstellen kann. Das Problem wird als „Kopf des Fisches“ beschrieben und die Enden der Fischgräten werden mit den Faktoren Mensch, Maschine, Methode, Material und Milieu beschriftet.

Netzplan

Die nächste Methode ist die des Netzplans, welcher auch als Werkzeug im Projektmanagement zum Einsatz kommt. Er ermöglicht eine gut überschaubare Darstellung der zeitlichen Verknüpfung der Maßnahmen, die zur Verwirklichung des Ziels geplant sind. Dazu wird das Projekt in einzelne Aufgaben und Aktivitäten gegliedert, um es detailliert zu zerlegen und so einen Strukturplan zu erstellen. Die einzelnen Aktivitäten werden dann in einer Vorgangsliste chronologisch geordnet. Aus dieser Vorgangsliste sind die Anordnungsbeziehungen zwischen den Teilaufgaben und jeder Aktivität mit Anfangs- und Endterminen, ersichtlich.

Affinitätsdiagramm

Das Affinitätsdiagramm hilft bei der Bearbeitung potenzieller Probleme, insbesondere, wenn eine Vielzahl schwer überschaubarer und ungeordneter Informationen vorliegt. Affinität bedeutet, dass die z.B. mittels Brainstorming gesammelten Daten verglichen und in Gruppen gegliedert werden. Anschließend werden diese Elemente in Bezug auf ihre Bedeutung im Projekt zusammengefügt. Die so entstandenen Gruppen (Cluster) werden mit Oberbegriffen versehen und hinsichtlich ihrer Relevanz bewertet, so dass ein strukturierter Pool von Fakten bzw. Ideen entsteht.

TimeTrack als Hilfsmittel


Da Projektmanagement und Qualitätsmanagement eng verbunden sind, bieten sich Software Tools wie  TimeTrack an. Mit Hilfe dieser Zeiterfassungssoftware, können Sie nämlich ganz einfach detaillierte Projektpläne anlegen und die App startet automatisch die Projektverfolgung. Der Vorteil hierbei ist, dass Sie immer auf dem neusten Stand sind und wissen, ob Zeitpläne eingehalten und alle Meilensteine erreicht wurden. TimeTrack kann Ihnen zudem einen Soll/Ist- Vergleich bzw. eine Soll/Ist- Analyse erstellen, welche auch besonders gern im Qualitätsmanagement genutzt wird. Im Qualitätsmanagement arbeiten wir auf die Soll-Qualität (was der Kunde erwartet) hin und müssen hier immer unsere Ist-Qualität (was gemessen oder festgestellt wird) hinzuziehen, um Abweichungen zu bemerken und diese Qualitätsdefizite, Fehler oder Mängel zu beseitigen. Oft liegen diese Abweichungen in fehlerhaften oder fehleranfälligen Prozessen begründet und diese können Sie mit TimeTrack immer im Auge behalten. Nicht zu vergessen ist auch, dass Zeit ebenfalls ein wichtiger Indikator für die Qualität ist. Auch Arbeitszeiten bzw. Projektzeiten können mittels des Tools einfach erfasst werden und so auf die Produktivität (und damit die Arbeitsqualität) schließen. Damit lernen Sie auch Ihre Schwachstellen kennen, bzw. erkennen Stellen, an denen es Verbesserungspotenzial gibt, sodass Ihre Arbeitsprozesse verbessert und effizienter gestaltet werden können.

Projektcontrolling Projektverfolgung

TimeTrack – Projektverfolgung

Fazit


Wie Sie festgestellt haben werden, deckt das Qualitätsmanagement einen sehr weitgefächerten Bereich in einem Unternehmen ab. Zudem hat es eine bedeutende Aufgabe dabei, dem Betrieb zu Erfolg zu verhelfen und seinen Fortbestand zu sichern. Wir hoffen, mit diesem Artikel haben Sie einen Einblick in die Bedeutung und auch in die Methodik und Aufgaben des Qualitätsmanagements bekommen und können diese Informationen in Ihrem Betrieb anwenden. Testen Sie auch gerne die kostenlose 14-tägige Testversion von TimeTrack und holen Sie sich Unterstützung bei Ihrer Projektverfolgung, etc.